Clientes ‘ausentes’, los más temidos por los hosteleros malagueños

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21 horas del sábado 20 de agosto de 2016. En plena temporada alta, en el restaurante Ta-Kumi, en Marbella, suena el teléfono. Una cancelación de reserva más en una noche en la que de 120 comensales previstos solo se terminarían presentando 85. En el menos malo de los casos alguno que otro llamó para cancelar la mesa que ya le tenían preparada. La mayoría de esos ‘ausentes’, los clientes más indeseables en cualquier negocio de hostelería, no llegó ni a llamar al establecimiento para avisar de que no acudirían a la cita.
Esta es una situación tan real como frecuente en los restaurantes de la provincia de Málaga, algo que empieza a preocupar a los hosteleros malagueños. El verano, según han explicado al periódico AGRO, ha sido un tanto “catastrófico”, nos dice Aitor Perurena, chef y propietario de 1870, restaurante situado en San Pedro de Alcántara. Experiencias que le permiten calificar así lo sucedido estos meses estivales, dramatismo a un lado, tiene de sobra: “Una noche pasamos de 120 cubiertos previstos a 90… faltaron 30 personas en un mismo servicio”. Teniendo en cuenta que estaban afrontando su temporada alta, esa cifra es especialmente preocupante. “Hay momentos en los que hay especial demanda para acudir a nuestro local y nos encontramos con debacles de este tipo”, apunta.
Tanto él como otros compañeros de profesión asisten estupefactos y con una mezcla de sentimientos –unos hablan de “malestar general” del sector, otros de “falta de respeto” del cliente hacia los profesionales que trabajan en este campo– a un fenómeno que cada vez es más frecuente. El hecho de que coincidan en un mismo servicio varios ‘no presentados’ de las reservas previstas puede suponer en algunos casos “hasta un 30% de la facturación total”, denuncia José Carlos García, que en pleno Puerto de Málaga ha tenido ausencias muy notables este verano, “especialmente en fechas tan señaladas como la Feria de Málaga”.

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¿Cómo ‘llenar’ esas ausencias?  

¿De qué manera se puede plantar cara al problema? Esta es la pregunta que todos ellos se hacen. Lo comentan cuando se encuentran y empiezan a contemplar lo que algunos cocineros-empresarios ya están haciendo: el cobro por incumplimiento de reserva. Es una práctica que está muy extendida por ciudades como Londres y otras urbes europeas y que en España ya han adoptado los mediáticos David Muñoz en DiverXO o ‘nuestro’ Dani García.
El funcionamiento de esta medida es muy sencillo, aunque puede resultar impopular: el usuario llama para pedir mesa en un restaurante o bien envía un mail para reservar, se le solicita una tarjeta de crédito a modo de ‘aval’ y se le informa de que en caso de no personarse a la cita acordada y no llamar para cancelar con una antelación de mínimo 24 horas se procederá a hacerle un cargo de X cantidad. Esto no es más que un ejemplo, pues puede haber variante de plazos, ticket que se le cobre por no acudir al local, etc.
La pregunta que surge es… ¿Hay algún tipo de traba legal que suponga un obstáculo para esta iniciativa? El abogado Fernando Huidobro comenta a AGRO que para nada, que “no hay normativa alguna que prohíba o vaya en contra de algún tipo de cobro por adelantado”. Como señala el letrado, es lo mismo que se hace, por ejemplo, en hoteles y alojamientos, o incluso cuando se compra un ticket para acudir a un espectáculo, un concierto o al teatro. Por supuesto, añade, siempre que “se tomen las medidas adecuadas para que el comensal tenga constancia en todo momento de ello y acepte esa cláusula. Se debe abogar por una política de reservas clara y registrada y advertir al cliente en todo momento de ello”.
¿Dónde puede estar entonces el inconveniente? En lo “anti comercial” de la medida, comenta Huidobro. “La problemática no es jurídica, es comercial, y eso es lo realmente preocupante de cara a los empresarios hosteleros”, añade.
Tanto José Carlos García como Perurena o los compañeros de Ta-Kami consideran que hay que hacer popular esta nueva manera de hacer las cosas desde la concienciación. “Lo primero es sensibilizar a la gente de que si tienen reserva en un restaurante deben respetarlo. Las cancelaciones afectan mucho económicamente a nuestros negocio y por eso hay que educar a los usuarios sobre esta realidad”, insiste Aitor Perurena. En paralelo está el poner en marcha fórmulas como la señalada anteriormente, “pedir la tarjeta al anotar la cita y que sean conscientes de que asumirán un coste concreto en caso de no presentarse”, coinciden todos.
La idea es unirse y hacer valer la fuerza del grupo: si todos incluyen similares condiciones nadie jugará con desventaja y eso es importante. El objetivo en sí no es ese ingreso económico cuando alguien deje sus cubiertos ‘colgados’, sino que se vaya tomando conciencia del valor que tiene un acto tan básico y lógico como es cumplir con un compromiso que se adquiere. Ni más. Ni menos.

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